服务能否成为存量时代新风口?

  

智能化设备记录了我们所做出的每一个决定,手机打车,外卖点单,网上购物甚至于应用软件给使用者提供的各类推送信息,利用数据信息所提供的各种服务正逐渐占据我们生活的各个角落。

据国家统计局国民经济综合统计司在2018年4月公布的数据显示,中国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段。生活中的“数字化”服务正在给消费者带来能够切身体会到的便利。

而往上游追溯,对于企业级用户,“服务”扮演的角色同样变得愈发重要。尤其在越来越多企业开始降低基础设施投入,开始向运维要效益的时候。传统的技术与设备提供商更加需要借助于配套的服务业务获取更多的市场份额,“服务”正在成为其业务新的增长点。

在数字化转型提速的今天,各个行业用户对于安全、稳定、持续、高效且互联互通能源需求也随之而来。以数据中心市场为例,根据波洛蒙研究所发布的“数据中心成本中断”报告显示,自2010年以来,停机时间的平均成本上升了38%,平均每起事件成本超过74万美元,相当于每分钟损失成本近9000美元,在这种背景下,以数字化为手段,高能效为目标的数据中心全生命周期服务开始赢得市场的关注。

顺应各行业的数字化浪潮以及面临的能效挑战,施耐德电气在2018年末重新定义了服务业务的范畴,并将原有部门更名为“服务业务部”。新年伊始,施耐德电气副总裁、服务业务部中国区负责人陈蔚蔚带领团队在施耐德电气中国总部首次亮相,与笔者分享了施耐德电气对于“服务”业务的洞察与规划。

施耐德电气副总裁、服务业务部中国区负责人陈蔚蔚

陈蔚蔚认为,在数字化的趋势下,能效与自动化领域的产品配套服务正在从被动维护向主动维护转化。“数字化升级改造”、“预测性维护”、“快速响应”、“全生命周期管理”等成为服务领域关注的话题。为用户降低风险、提高能效,就意味着为用户创造价值。

“数字化运营”和“跨事业部运营”双管齐下

不同的行业,不同的场景,对于服务的需求也不尽相同。地铁高负荷运转的背后意味着其每天可能只有两三个小时暂停运行,而地铁公司则需要在短时间内完成配电设备的维护和检修的工作。而食品企业最基本的要求是不能停电,对于生产所需要的电力设备要做到预防性维护,生产商要提前准备一张清单来记录哪些设备的零件需要更换以及哪些设备需要维护。

陈蔚蔚指出,施耐德电气会结合自身在不同领域的专业技术与不同行业的实践积累为不同的用户提供对应的解决方案。陈蔚蔚表示:“除了数字化运营之外,服务业务部会跨BU(即事业部BusinessUnit)运营。服务业务部是公司内唯一一个跨5个业务部门的服务对接口。” 她解释道,客户很少会购买一个单独的商品而是期望得到整体系统的产出,而施耐德电气要做的就是联手不同的业务部门,把施耐德电气6大专业领域的专业技术和丰富的行业经验优势发挥出来,从一个整体的角度去为客户提供方案。

多层次,多样化的服务产品

有了发展方向,就要具体落实到具体的服务产品中。施耐德电气的服务业务将重点放在以下四个方面:“咨询服务”、“维护服务”、“升级改造”和“数字化改造”。

陈蔚蔚将咨询服务比喻为老中医问诊,传统服务模式下通过固定的模式进行设备的检查,虽然必不可少但不够有定制的概念,较难做到差异化。而咨询服务将聚焦客户的痛点,而这将让后续的定制化的服务成为可能。

谈及维护服务,陈蔚蔚指出,需要分成两个部分来看待,被动响应和主动维护。被动响应是指问题出现之后,维修人员到现场进行查验检修,而主动维护实现的前提是将所有的设备都连接在一个数字化的监控环境下。她在采访中告诉凤凰国际智库,施耐德电气建设了一个数字化运营中心,可以将用户部署的设备与其进行连接,对设备的运行数据进行监控、收集、分析与利用。陈蔚蔚特别强调,“设备连上来只是第一步,关键是怎么样让客户发现电气设备和服务数字化所带来的价值”。

在产品维护服务之外,服务业务部提供的升级改造和数字化改造是服务业务部的另外一个重点内容,此类服务是一个将公司存量业务价值发挥到最大化的过程。具体来讲就是发掘已有用户应用场景中的数字化改造商机。

对于公司加大对服务业务投入的初衷,陈蔚蔚表示: “客户在OPEX阶段的投入是日常性的,其总量往往要大于在CAPEX阶段的投资。对于施耐德电气而言,这将是一个新的业务增长点。对于整个制造业而言,服务也将打开新的市场空间。”

标准化服务“对垒”定制化服务

如何在服务市场获得更多的机会?如何提供差异化的服务内容?

面对我们的问题,陈蔚蔚表示,企业在数字化转型背景下的服务采购除了前期的设计和建设,后期的运维也需要投入巨大的人力和物力,服务性价比这一问题就浮出了水面。服务产品或解决方案的性价比高低是要看是否切中了客户的痛点。“一个行业内的不同企业的痛点往往都是相似的”,陈蔚蔚说,“施耐德电气目前正在做的就是针对同行业的不同客户去挖掘更加个性化的应用场景,进一步进行提炼后,最终归纳总结出针对某一行业的高性价比标准化解决方案。”

凭借在楼宇、电网、配电、IT、机器、工厂6大领域的专业技术以及服务于不同行业的实践经验,施耐德电气正在根据自己的数据积累发掘不同行业场景下的能效痛点所在,从而快速形成解决方案,为客户提供全方位的“管家”式服务。

华人企业家施振荣先生在1992年提出了著名的“微笑曲线”理论,即中间最低点为附加值较低的制造部分,而上升的两端则代表了高附加值的研发和销售。施耐德电气最新的重点“服务”恰好包含了两者。服务业务部的原则就是要配合各个业务部门把业务做大做强。服务业务部会从技术与产品的研发阶段就参与其中,并利用在服务中收集到的信息为研发提供有价值的洞察与建议。同时施耐德电气也正坚持在营造良好的行业生态圈的基础上,做到行业间的差异化而非部门间的差异化。

数字化时代,企业要在未来服务客户的实践过程中研究用户诉求,迎合客户诉求的变化,才能真正助力客户在节能增效的前提下,最大化商业价值,实现可持续的增长。

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